The Culture of Excellent Service

Vision, mission and corporate values forming the basis of the characteristic culture of service in a company. Then how can the company establish a culture of excellent service in her body?

PPM Manajemen3
Text and image block



Oleh : Stanislaus Bandung Argoputro, M.B.A.
          Marketing Trainer Executive Development Program

*Tulisan ini dimuat di Majalah Market+ edisi 76 Maret 2016 p. 24

Pelayanan prima, bagaimana bentuknya di perusahaan Anda? apakah sudah menjadi budaya perusahaan?

Jika budaya pelayanan prima dalam perusahaan sudah mendarah daging, maka perusahaan menjadi lebih unggul. Mengapa? Karena peningkatan pelayanan kepada pelanggannya selalu terjaga. Pun dapat meningkatkan rasa nyaman karyawan dalam bekerja. Karena bila karyawan nyaman dalam bekerja, otomatis kinerja karyawan pun meningkat, maka pelayanan prima pun akan didapat.

Dalam pembentukan budaya pelayanan prima di dalam perusahaan, menurut Risal Badudu dalam buku Service Excellence: Pelayanan Pelanggan yang Prima oleh Perusahaan di Indonesia, terdapat beberapa tahapan yang harus dilalui. Pertama ialah tindakan, kemudian menjadi kebiasaan, lalu berangsur menjadi kebudayaan. Budaya pelayanan prima oleh perusahaan dapat menjadikan keunggulan bersaing yang menjadi ciri khas perusahaan.

Visi, Misi dan Nilai-Nilai perusahaan merupakan dasar dari tujuan pembentukan ciri khas budaya pelayanan di sebuah perusahaan. Lalu, bagaimana perusahaan membentuk budaya pelayanan prima?

Berikut tahapannya:

  1. Policy and Process, merupakan penjabaran dan pernyataan visi, misi dan nilai serta  kebijakan perusahaan. Ini sangat berpengaruh dalam membentuk budaya pelayanan yang prima di perusahaan. Jadi sudah sepatutnya disosialisasikan kepada segenap karyawan.
  2. Key Performance Indicator and Standard, sebuah tolok ukur dari kinerja pelayanan di perusahaan. Merupakan langkah dan prosedur perusahaan untuk membantu pengukuran policy dan proses pelayanan prima beserta tingkatan pelayanan yang dapat dijadikan sebagai acuan mencapai target.
  3. Service Measurement, pengukuran pelayanan yang bertujuan untuk mencari tahu apakah standar pelayanan sudah mencapai hasil yang diharapkan.
  4. Report and Management Information System, informasi yang didapat dari service measurement disusun dan dilaporkan untuk menjadi keputusan perbaikan dari policy dan proses. Report dapat menjadi ukuran untuk menentukan kebutuhan training, coaching, reward dan punishment bagi karyawan untuk meningkatkan pelayanan. Proses ini sangat penting sebagai acuan dalam perbaikan di masa yang akan datang.

Empat tahapan proses pembentukan budaya pelayanan prima di atas dilakukan sinambung untuk meningkatkan budaya pelayanan. Sejatinya, perusahaan perlu melakukan proses-proses tersebut secara saling berhubungan dan berkesinambungan.

Terakhir yang tak kalah penting adalah proses pembentukan budaya pelayanan tersebut perlu didukung oleh komunikasi, teknologi, dan peralatan yang mendukung pencapaian pelayanan yang prima di perusahaan.

Selamat menerapkan budaya pelayanan prima di perusahan!


Leave a comment

You must be logged in to post a comment.