Sindroma Wajah Batu: Ketika Cinta Menghilang dari Pekerjaan

sindroma wajah batu muncul bila manusia kehilangan kemampuan berempati, yaitu kemampuan memahami dan memerhatikan perasaan orang lain.

Ningky Sasanti Munir
Text and image block

Oleh : Ningky Sasanti Munir Koordinator Kelompok Keahlian Manajemen Strategi dan Entrepreneurship *Tulisan ini dimuat di SWA Online

Saya baru kembali dari Mataram untuk menghadiri sebuah pertemuan. Di pesawat udara, pramugari melayani saya dan penumpang sederetan bangku saya tanpa senyum segaris pun. Ucapan terimakasih yang disampaikan oleh seorang ibu tidak dibalas, dan gula sachet diberikan pada tetangga saya dengan tangan kiri, tanpa melihat.

Segera si mbak pramugari menjadi obyek perhatian saya. Ternyata, bukan kepada kami saja pramugari ini menyimpan senyum dan kesopanannya, tetapi juga kepada seantero penumpang. Mungkin si mbak sedang tidak in the mood atau sedang sakit gigi. Ya Sudahlah.

Di hotel yang cukup mewah di kawasan Senggigi, kami para peserta simposium dibiarkan menunggu, sementara resepsionis mengobrol dengan temannya. Setelah mengobrol, dia mengangkat telepon yang berdering, sementara temannya ngeloyor pergi. Oke, kami kembali menunggu sambil mengobrol, berkenalan antar peserta simposium. Kemudian si resepsionis tadi meletakkan telepon dan pergi. Lho memangnya kami semua ini makhluk halus yang tidak terlihat olehnya? Seorang Bapak yang paling pendiam di antara kami, menggebrak meja, membentak-bentak dan ya ternyata hasilnya cukup efektif juga, karena kami segera dilayani.

Setahu saya, pramugari dan resepsionis hotel adalah profesi full- senyum yang menuntut kesadaran dan kesediaan untuk melayani. Maskapai penerbangan tempat sang pramugari bekerja dan hotel berbintang empat tempat resepsionis bertugas pasti telah melakukan proses rekrutmen dan seleksi yang ketat, plus pelatihan pelayanan prima. Bagaimana mereka bisa berperilaku demikian?

Karl Albrecht, si penulis buku Social Intelligence yang mengulas dalam mengenai kecerdasan emosi, menyebut perilaku mbak pramugari dan mas resepsionis itu sebagai stone-face syndrome atau sindroma wajah batu. Sindroma ini umum terjadi pada orang-orang yang dalam pekerjaannya dituntut untuk ramah dan melayani sepenuh hati. Misalnya profesi dokter, perawat, customer service , pekerja sosial, guru, dan lain sebagainya.

Seringkali dijumpai orang-orang tersebut bukannya menampilkan wajah ramah, mereka justru menunjukkan wajah dingin, tanpa senyum-wajah membatu. Pada tingkat yang lebih parah, tidak saja wajah mereka yang membatu, juga perilakunya.  Albrecht mencontohkan dokter yang memeriksa pasiennya dengan tidak sabar, perawat yang kasar, serta pekerja sosial yang menelantarkan anak-anak jalanan. Mengapa bisa demikian?

Menurut Albrecht, sindroma wajah batu muncul bila manusia kehilangan kemampuan berempati, yaitu kemampuan memahami dan memerhatikan perasaan orang lain. Dengan kemampuan berempati, seseorang akan bersedia menerima orang lain apa adanya dan berani menunjukkannya. Tanpa empati, seseorang tidak bisa ‘ nyambung’ dengan orang lain. Connectedness atau ‘ nyambung’ inilah yang membuat orang dapat melihat orang lain apa adanya, tanpa prasangka, dan kemudian memahami. Jadi, profesi-profesi yang berhadapan dengan banyak orang sangat membutuhkan kemampuan untuk berempati.

Ada dua penyebab orang kesulitan untuk berempati atau kehilangan empati. Pertama, dari awal mereka memang tidak suka dengan pekerjaannya. Misalkan dokter yang cerdas, yang lebih senang bergulat dengan problema kedokteran di dalam laboratorium dibandingkan berhadapan langsung dengan pasien. Tentu berada di laboratorium merupakan hal yang luar biasa menyenangkan dibandingkan berhadapan langsung dengan pasien dengan segala keluhannya. Atau guru di sekolah dasar, yang sebenarnya tidak suka berada di tengah anak-anak. Padahal selama kurang lebih enam jam sehari harus melayani dan mendidik anak-anak dengan bijaksana.

Bayangkan apa yang bisa terjadi bila orang-orang tersebut bekerja pada profesi yang tidak disukainya selama bertahun-tahun. Memaksakan diri untuk tersenyum namun sorot matanya dingin. Memaksakan diri untuk mendengar, padahal pikirannya kemana-mana. Melakukan tugasnya tanpa penghayatan. Lama kelamaan wajahnya pun membatu. Tidak mampu lagi menampilkan senyum. Kemudian perilakunya pun membatu. Senyum hilang dari wajahnya, kata-kata halus dan santun jarang terdengar, sering tergesa-gesa untuk membebaskan diri dari orang-orang atau situasi yang tidak disukainya. Sebagai dampaknya, ia menjadi orang yang dijauhi bukan saja oleh pelanggan tetapi juga oleh teman sekerja.

Penyebab lain sindroma wajah batu adalah ketika idealisme ternyata tidak kuat lagi mendukung beban yang harus disangga akibat pekerjaan. Misalnya dokter yang memang menyukai pekerjaannya, mendengarkan dan mencoba membantu pasiennya untuk menjadi lebih sehat atau bahkan sembuh sama sekali. Namun secara terus menerus ia harus berhadapan dengan pasien-pasien tidak mampu dengan penyakit yang sulit disembuhkan. Padahal kondisi tempat kerjanya hanya didukung oleh fasilitas dan sumber daya yang terbatas.

Jadi pada kenyataannya, ia tidak mampu melakukan sesuatu yang berarti untuk membantu pasiennya. Atau customer service yang terus menghadapi serbuan pelanggan yang mengeluh akibat produk yang dijual perusahaannya memang buruk. Apa yang bisa dilakukannya? Dalam hal ini sindroma wajah batu dapat menyerang karena dokter atau customer service tersebut merasa tidak lagi mampu mengatasi permasalahan yang dihadapinya.

Untuk penyebab pertama, dimana orang ‘terjebak’ dalam profesi yang sebenarnya tidak disukainya, Albrecht menyarankan agar melihat kembali pilihan profesinya. Tidak sedikit orang yang memutuskan untuk berhenti dari pekerjaan atau profesi yang ditekuninya selama ini dan kemudian berkecimpung dalam bidang yang sama sekali berbeda dengan pekerjaan atau profesi sebelumnya. Dalam kegiatan barunya ini, mereka tampak lebih bahagia.

Namun, apapun penyebab sindroma wajah batu, obat yang perlu dipertimbangkan adalah lebih banyak tersenyum dan lebih banyak tertawa.  Senyum memang suatu hal yang luar biasa. Ketika memberi senyum atau membalas senyum dari orang lain, senyum itu tidak segera hilang begitu saja. Ia menetap lebih lama, dan bahkan menular ke hati. Albrech mengingatkan, agar selalu ingat bahwa hidup pada dasarnya adalah suatu tragedi atau komedi. Tergantung keputusan kita untuk memandangnya.

Jadi, tersenyumlah dan lakukan yang terbaik dalam hidup kita, pekerjaan kita, dan profesi kita. Mudah-mudahan, ‘batu’ tersebut bisa kembali manusiawi.

Leave a comment

You must be logged in to post a comment.