Key In Order To Remember Customers

For companies engaged in the field, creating experience is one thing that must be done.

PPM Manajemen3
Text and image block


Oleh : Nanda Aulia Sari, M.M.

           Research Specialist, Organization Development Services PPM Manajemen

*Tulisan ini dimuat di Majalah Market+ Edisi 80 Juli 2016 p. 26

Pernahkah Anda berlibur dengan keluarga ke tempat yang tidak terlupakan? Atau pernahkah Anda terbang dengan maskapai penerbangan yang pelayanannya terus terngiang di benak?

Apakah Anda juga pernah rela menghabiskan waktu berjam-jam ke pusat perbelanjaan perabot rumah tangga yang super lengkap? Lalu, pernahkah Anda bersedia membayar dengan merogoh kocek cukup dalam agar dapat mencicipi menu makanan sembari menikmati suasana yang berbeda di salah satu restoran terpopuler di kota Anda? Dan Pernahkah Anda mengutak-ngatik mobile phone hanya untuk mendapatkan layanan dari salah satu aplikasi online yang sedang hits saat ini?

Dari seluruh pertanyaan di atas jika Anda menjawab pernah, maka penulis ingin mengucapkan “Selamat!” pada perusahaan yang telah memberikan layanan untuk Anda, karena sudah mampu menciptakan experience yang super dari proses delivery mereka.

Jargon yang sangat populer di kalangan marketer sudah mengenai Anda, “You don’t buy product or service but you buy experience”. Ya, dari waktu yang rela Anda habiskan serta pengeluaran yang cukup dalam merogoh kantong, secara tidak sadar Anda bukan hanya membeli suatu produk atau layanan, melainkan pengalaman. Itulah yang disebut dengan Customer Experience.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang Jasa, menciptakan experience merupakan suatu hal yang wajib dilakukan. Hal pertama yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan ketika ingin menciptakan pengalaman yang fantastis bagi pelanggannya adalah dengan mengidentifikasi cetak biru atau Service Blueprint dan bersiaplah untuk menciptakan perbedaan (differentiation product) dari proses pemberian layanan tersebut.

Christopher Lovelock guru besar dari Service Marketing menyebutkan, service blueprint adalah suatu bentuk diagram yang merupakan alur proses pelayanan dari titik kontak pelanggan (customer touch point), peran pelanggan (customer action) dan keterlibatan seluruh fungsi bisnis di perusahaan (Onstage, Backstage dan support process) serta bentuk fisik (physical evidence) dari setiap kegiatan yang dilihat atau dirasakan oleh pelanggan pada saat penerimaan layanan.

Karena itu, dengan adanya service blueprint, perusahaan dapat mengetahui layanan yang menjadi failed point menurut pelanggan. Hal ini tentu saja menjadi ajang perbaikan bagi perusahaan untuk terus berinovasi pada proses layanan yang diberikan bagi pelanggan.

Sama halnya dengan diferensiasi produk. Philip Kotler seorang tokoh yang sangat dikenal di dunia marketing menyebutkan bahwa diferensiasi produk adalah kegiatan kreativitas untuk memodifikasi produk dan jasa agar lebih menarik sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang memorable. Tentu saja menciptakan diferensiasi produk tidak semudah membalikkan telapak tangan, melainkan harus dilakukan riset pasar terkait produk dan jasa yang diinginkan oleh pelanggan, serta dibutuhkan pengetahuan mengenai produk yang bermain di industri yang sama.

Strategi pembentukan customer experience yang jitu sangat penting dilakukan agar pelanggan tidak hanya sekedar puas, melainkan dapat terciptanya loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, mari berlomba untuk menciptakan pengalaman yang indah bagi pelanggan Anda! Selamat berkreasi!


Leave a comment

You must be logged in to post a comment.